Der Online-Essensliefersektor bricht zusammen

Die Online-Essensbestellung war einst das glänzendste Beispiel für technologischen Komfort. Heute hat sie sich in die stillen Schreie eines zunehmend maroden Ökosystems verwandelt. Die Idee, innerhalb von Minuten Essen zu erhalten, ohne die Tür des Restaurants öffnen zu müssen, ist zwar immer noch attraktiv, doch die wirtschaftliche und operative Realität im Hintergrund ist nicht mehr nachhaltig. Dass Getir mir vor Wochen eine falsche McDonald’s-Bestellung lieferte und statt den Fehler zu korrigieren, lediglich den „Stornieren“-Button drückte und die Angelegenheit damit beendete, ist kein unbedeutendes Detail; es ist ein Symbol für den mentalen Zusammenbruch, in den die Branche geraten ist.

Abgesehen von lokalen Betrieben ist es offensichtlich, dass selbst Restaurantketten angesichts dieser Ordnung erschöpft sind. Denn in diesem System gibt es keine Verantwortung für Fehler, keine Verpflichtung zur Problemlösung und keine Servicekultur. Dass der Kurier fünfzigmal nach der Adresse fragt, falsche Lieferungen, gleichgültige Rückgabeprozesse… Doch noch schlimmer ist, dass die Regulierung die Verantwortung dieser riesigen Schnittstellen-Unternehmen nicht definiert hat. Wenn es so weitergeht, schwindet die Überlebenschance der Branche zusehends.

Die finanzielle Seite dieser Schieflage wird durch das Beispiel in Cüneyt Özdemirs Programm sehr gut zusammengefasst. Die Provisionssätze, die von den Unternehmen erhoben werden, die den Online-Essenssektor in der Türkei dominieren, sind kein Ergebnis der Wirtschaft, sondern ein Resultat monopolisierten Plattformverhaltens. Von einer Bestellung über 1000 Lira gehen bei einer Provision von 32 % 320 Lira ab. Die Mehrwertsteuer auf diese Provision beträgt weitere 64 Lira. Zudem muss man dem Vermittler zusätzlich 100 Lira zahlen, um in der sichtbaren Liste zu bleiben. Das Ergebnis: Von einer Bestellung über tausend Lira bleiben dem Restaurant 516 Lira.

Dieses Bild ist das typische Ende des Märchens, dass „dank Technologie jeder gewinnen wird“. Während die Plattform gewinnt, verliert das Restaurant; während das Restaurant verliert, sinkt die Servicequalität; und während die Servicequalität sinkt, nehmen die Kundenbeschwerden zu. Das gesamte System hat sich in ein Ökosystem verwandelt, das sich selbst auffrisst. Solange dieser Kreislauf nicht durchbrochen wird, haben die Restaurants keine Chance zu überleben; und es gibt keine Aussicht auf eine Verbesserung der Kundenerfahrung.

Das eigentliche Problem ist: Diese Plattformen nehmen den Restaurants weder logistisch die Last ab, noch übernehmen sie die Kundenbeziehungen oder akzeptieren die Verantwortung für Fehler. Der Kurier fährt zur falschen Adresse, das Produkt kommt falsch an, der Kunde ist der Leidtragende, das Restaurant erleidet einen Verlust, und die Plattform gewinnt trotzdem. Da der Staat keinen Rahmen geschaffen hat, der definiert, wer diese Verantwortung trägt, ist die Branche Unternehmen überlassen, die „keine Notwendigkeit sehen, Probleme zu lösen“.

Online-Essen mag durch Technologie gewachsen sein, aber Technologie kann den Zusammenbruch einer Branche nicht unsichtbar machen. Der Online-Essenssektor bricht zusammen, denn das Restaurant trägt die meiste Last, die Plattform erhält den Großteil des Einkommens, und der Kunde erlebt den Großteil der Unzufriedenheit. In dieser Dreiergleichung gewinnt nur einer. Und der weiß besser als jeder andere, dass diese Ordnung nicht lange Bestand haben wird.

Diejenigen, die diesen Bruch ignorieren, werden in naher Zukunft darüber sprechen, „warum die Restaurants eines nach dem anderen schließen“. Was die Branche retten wird, ist nicht die Technologie, sondern eine faire Verteilung der Verantwortung, angemessene Provisionssätze und ein Verständnis, das Service tatsächlich als Service betrachtet. Andernfalls werden Online-Essensplattformen lediglich als glänzende Fallstudie darüber in Erinnerung bleiben, wie eine weitere gute Idee missbraucht werden kann.