Gute Logistik ist Logistik, die den Kunden nicht stört

Als wir das erste Mal nach Mersin kamen, wurden unsere Amazon-Bestellungen hauptsächlich von Kolay Gelsin geliefert. Später begann Amazon auch mit CargoX zusammenzuarbeiten. Zwei Logistikunternehmen in derselben Stadt, die Produkte desselben Unternehmens an denselben Kunden liefern. Daher hatte ich eine ziemlich gute Vergleichsmöglichkeit, um die Unterschiede zwischen ihnen zu sehen.

Der Unterschied liegt nicht darin, ob sie das Paket liefern oder nicht. Beide liefern das Paket.

Der Unterschied liegt darin, wie viel Arbeit sie dem Kunden bereiten, während sie dieses Paket zustellen.

Bei dem System von Kolay Gelsin, das ich in Mersin erlebt habe, kommt zuerst eine Nachricht, wenn der Liefertag näher rückt. Danach folgt ein Anruf. Es wird gefragt: „Sollen wir liefern?“ Bei der Zustellung wird ein Code benötigt, wofür erneut Kontakt aufgenommen wird. Wenn sie einen in einer Phase nicht finden können, kann sich der Prozess in ein weiteres Problem verwandeln.

Wenn man sich jeden dieser Punkte einzeln ansieht, findet man eine logische Begründung.

Ist es etwas Schlechtes, den Kunden zu benachrichtigen? Nein.

Ist es schlecht, vor der Zustellung anzurufen? Nein.

Ist es schlecht, die Zustellung zu verifizieren? Natürlich nicht.

Aber das Kundenerlebnis wird nicht daran gemessen, wie logisch die einzelnen Prozesse sind. Es wird daran gemessen, wie sehr der gesamte Prozess den Kunden belastet.

Hier kommt ein Konzept ins Spiel, das die Technologiewelt sehr liebt: „Friction“.

Wir können es ins Deutsche mit „Reibung“ übersetzen.

Das Ziel eines gut gestalteten digitalen Dienstes ist es, die Reibung zwischen dem, was der Nutzer tun möchte, und dem Ergebnis so weit wie möglich zu reduzieren. Amazon selbst ist eines der erfolgreichsten Beispiele dafür weltweit. Von dem Moment an, in dem Sie ein Produkt sehen, bis zu dem Moment, in dem Sie es kaufen, gibt es so wenig Entscheidungen, Klicks, Formulare und Kontakte wie möglich.

Denn die Zeit des Kunden ist ebenfalls ein Kostenfaktor.

Doch wenn wir bei demselben Produkt auf den letzten Kilometern in der physischen Welt ankommen, kann diese Philosophie plötzlich verschwinden.

Das Telefon klingelt.

Eine Nachricht kommt an.

Das Telefon klingelt erneut.

Ein Code wird abgefragt.

Die Adresse wird beschrieben.

„Wo sind Sie?“, wird gefragt.

„Sind Sie zu Hause?“, wird gefragt.

Am Ende kommt einem die Frage in den Sinn:

Erhalte ich das Paket, oder verwalte ich einen Teil des Liefervorgangs?

Die Erfahrung, die ich mit CargoX gemacht habe, ist anders.

Hier möchte ich besonders Eren erwähnen, der meine Lieferungen in Mersin durchführt. Denn das, was er tut, ist technologisch nicht außergewöhnlich. Im Gegenteil, es ist äußerst einfach.

Er ruft mich nicht unnötig an.

Er kommt, er liefert das Paket.

Dann benötigt er den Liefercode.

Auch hier hatten wir ein kleines, aber wichtiges Problem. Die Telefonnummer im Amazon-Konto ist meine. Aber wenn das Paket ankommt, bin ich nicht immer an der Rezeption. Die Kollegen können das Paket entgegennehmen, aber der vierstellige Liefercode kommt auf mein Handy.

Aus Sicht des Systems verstehe ich sehr gut, dass CargoX diesen Code benötigt. Die Zustellung muss verifiziert werden.

Anfangs rief mich Eren an, um den Code zu erhalten. Ich sagte ihm etwas Einfaches:

„Ruf mich nicht an. Schreib mir über WhatsApp, dann sende ich dir den Code.“

Das hat er angefangen zu tun.

Jetzt kommt das Paket an. Die Kollegen nehmen es entgegen. Eren schreibt mir über WhatsApp. Ich sende den vierstelligen Code.

Fertig.

Hier ist nicht WhatsApp das Wichtige.

Das Wichtige ist, dass der Mensch, der die Arbeit macht, die Arbeitsweise des Kunden vor ihm versteht und den Prozess entsprechend gestaltet, ohne auf seine eigenen Notwendigkeiten zu verzichten.

CargoX benötigt den Liefercode. Ich hingegen habe das Bedürfnis, während der Zustellung keine Telefonate führen zu müssen.

Die beiden Bedürfnisse stehen nicht im Widerspruch zueinander.

Schlecht gestaltete Prozesse lassen sie kollidieren.

Dieses Problem begegnet mir nicht nur bei Paketen.

In Mersin erlebe ich eine ähnliche Situation auch bei Essensbestellungen. Man bestellt über Yemeksepeti. Noch nach der Bestellung kann das Restaurant anrufen. Dann ruft der Kurier an.

„Bruder, beschreib mal den Weg.“

Sie haben die Adresse so klar wie möglich geschrieben.

Sie haben den Standort auf der Karte markiert.

Sie haben sogar in die Beschreibung geschrieben, was auf den Karten erscheint, wenn man danach sucht.

Wieder klingelt das Telefon.

„Wo sind Sie?“

War das grundlegende Versprechen einer digitalen Plattform nicht genau das, diese Telefonate zu eliminieren?

Wenn ich das Restaurant nicht anrufen werde, um zu bestellen, wenn ich meine Adresse nicht am Telefon beschreiben werde, wenn ich nicht darüber sprechen werde, wie die Zahlung erfolgt, dann hat die digitale Plattform einen Sinn.

Wenn ich nach all dem immer noch am Telefon die Adresse beschreiben muss, bedeutet das, dass wir nur den Bestellbildschirm des Prozesses digitalisiert haben.

Einen ähnlichen Unterschied habe ich bei IKEA-Lieferungen erlebt.

In der Zeit, als wir das erste Mal nach Mersin kamen, hatten wir zwei Schränke bei IKEA bestellt. Die Lieferung wurde damals von der Logistiksparte von Borusan durchgeführt. Dass die Produkte uns erreichten, wurde zu einem Problem, das Tage dauerte. Das Produkt wurde nicht gefunden, die Lieferung konnte nicht durchgeführt werden, Telefonate begannen. Am Ende kam ich an den Punkt: „Wenn ihr es bis zu dieser Uhrzeit nicht bringt, nehmt es wieder mit.“ Danach riefen Verantwortliche von Borusan an. Eine einfache Lieferung wurde zu einem Vorgang, den auch der Kunde verwalten musste.

Als wir vor etwa anderthalb Jahren wieder bei IKEA einkauften, wurde die Lieferung diesmal von Horoz Lojistik durchgeführt.

Die Erfahrung war völlig anders.

Es gab eine Benachrichtigung. Es wurde zur angegebenen Zeit geliefert. Und wir sprechen hier von IKEA-Produkten; das sind keine kleinen Pakete, die leicht zu tragen sind. Die Produkte wurden einzeln nach oben gebracht und bis vor unsere Tür geliefert.

Ich musste mir keine Gedanken über die Logistik machen.

Ich denke, das ist genau die Definition von guter Logistik.

Gute Logistik ist unsichtbar.

Dass ein Logistikunternehmen dem Kunden viele Nachrichten schickt, viel telefoniert oder in jeder Phase Informationen gibt, mag auf den ersten Blick wie „Kundenbetreuung“ aussehen.

Doch der Kunde möchte nicht immer, dass man sich um ihn kümmert.

Manchmal möchte er einfach nur, dass das ankommt, was er gekauft hat.

Hier gibt es zwei Konzepte, die Unternehmen sehr oft verwechseln: Kommunikation und Service.

Mehr Kommunikation bedeutet nicht unbedingt besserer Service.

In manchen Branchen gilt sogar das Gegenteil.

Das war einer der wichtigen Aspekte des Erfolgs von Uber. Sie geben Ihr Ziel in die App ein. Der Fahrer sieht, wo Sie sind. Sie sehen, wo er ist. Die Zahlung erfolgt durch das System. Unter normalen Umständen müssen die Parteien einander nicht anrufen, um den Prozess zu verwalten.

Was die Technologie tut, ist nicht, die menschliche Beziehung zu eliminieren.

Es ist, unnötige menschliche Interaktion zu eliminieren.

Ich denke, die Logistikbranche sollte ihre Leistung nicht mehr nur mit der Frage „Wie viel Prozent der Pakete wurden pünktlich geliefert?“ messen.

Es wird eine weitere Metrik benötigt:

Wie viel Aufwand haben wir vom Kunden verlangt, um ein Paket zuzustellen?

Wie oft haben wir angerufen?

Wie viele Nachrichten haben wir gesendet?

Wie oft musste der Kunde antworten?

Wie oft hat er die Adresse beschrieben?

Wie oft hat er seine Arbeit für die Zustellung unterbrochen?

Musste er den Kundendienst anrufen, um das Problem zu lösen?

All das sind Kosten aus Sicht des Kunden.

Und diese Kosten erscheinen nicht in der Bilanz des Unternehmens.

Die kleine Änderung, die Eren bei CargoX vorgenommen hat, ist deshalb für mich wichtig. Er hat das Sicherheitsprotokoll des Unternehmens nicht aufgehoben. Er hat den Liefercode immer noch erhalten. Er hat das Paket immer noch verifiziert.

Er hat nur versucht, meine Arbeit nicht zu unterbrechen, während er seine eigene Arbeit erledigte.

Eigentlich sprechen wir im Dienstleistungssektor nicht von einer riesigen Innovation.

Wir sprechen davon, zu verstehen, was die Person gegenüber braucht.

Vielleicht ist das der einfachste Maßstab für guten Service im digitalen Zeitalter:

Je weniger der Kunde an Sie denken muss, desto besser machen Sie Ihre Arbeit.

Wenn ich ein Produkt von Amazon kaufe, möchte ich an Amazon denken.

Nicht an das Logistikunternehmen.

Wenn ich Essen bestelle, möchte ich an das Essen denken.

Nicht daran, ob der Kurier den Weg finden wird oder nicht.

Wenn ich Möbel von IKEA kaufe, möchte ich darüber nachdenken, wo ich die Möbel hinstelle.

Nicht darüber, wo der LKW in Mersin ist.

Denn die Aufgabe der Logistik ist es nicht, den Kunden in den eigenen Betrieb einzubeziehen.

Sondern den Betrieb aus dem Leben des Kunden herauszuhalten.