Murat Ülker kritisiert nun die ehemalige CEO der Schokoladenmarke

Die „aggressive“ Antwort von Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu, der CEO der Schokoladenmarke Patiswiss, an einen Verbraucher, der mitgeteilt hatte, dass ein bei Migros gekauftes Produkt schimmelig war, sorgte in den sozialen Medien für Diskussionen. Tunaoğlu sah sich gezwungen, von ihrem Posten zurückzutreten.

In diesem Prozess schaltete sich auch Murat Ülker, CEO der Yıldız Holding, in die Debatte über Markenführung ein. Ülker, der auch Vorstandsvorsitzender von Pladis und GODIVA ist, zitierte einen Beitrag von Prof. Dr. Çisil Sohodol, Dozentin an der Kommunikationsfakultät der Bahçeşehir-Universität, zu dem Vorfall und kommentierte: „Wir haben immer und in jeder Position Dinge zu lernen..“

In Sohodols Beitrag, in dem sie mögliche Strategien für das Krisenmanagement von Marken erläutert, heißt es:

„Ich bin sicher, jeder kennt die ‚aggressive‘ Antwort der CEO von Patiswiss Çikolata an einen Kunden, der sich über das Produkt beschwert hat.

Eigentlich war der Vorfall nicht einmal eine Krise. Es war ein Problem, das wahrscheinlich auf operative Prozesse zurückzuführen war, wie sie in der Lebensmittelkategorie vorkommen können. Was hätte getan werden müssen, war eine Kommunikation, die dem Verbraucher zeigt, dass man sich um ihn kümmert und Verantwortung für das aufgetretene Produktproblem übernimmt. Selbst wenn man das nicht kann, wäre eine strategische Stille ein besseres Ergebnis gewesen.

Aber was ist passiert! Nicht ein Mitarbeiter der Marke, sondern die oberste Führungskraft entschied sich für einen aggressiven, mit Ausrufezeichen versehenen und konfrontativen Nachrichtenaustausch mit dem beschwerdeführenden Verbraucher. Und das Thema, das wir in Schulungen mit dem geschätzten Murat Göllü unter der Frage ‚Wer managt die Krise, wenn der CEO sie verursacht?‘ diskutieren, wurde Realität.

Der CEO eines Unternehmens kann, darf und sollte wissen, dass er eine solche Nachricht nicht an einen Verbraucher schreiben darf. Dass eine Direktnachricht (DM) mit jedem geteilt wird, hängt nur von einem Screenshot ab, der in einer Sekunde gemacht ist. Da es Dutzende von Beispielen dafür gibt, wie selbst interne Korrespondenzen bei einem Leak zu Krisen führen können, ist dieser Fehler inakzeptabel.“

Nachrichtenquelle: 12punto